Muitas empresas oferecem treinamento aos profissionais de atendimento que interagem diretamente com clientes atuais e clientes em potencial. Geralmente, esse treinamento apresenta conhecimentos sobre produtos, serviços, descontos possíveis e outros detalhes práticos para aumento das vendas ou solução de problemas. Embora esse tipo de treinamento seja importante, esse não é um treinamento de Customer Centricity.
Um treinamento de Customer Centricity acontece quando todas as pessoas da empresa desenvolvem as habilidades necessárias para considerar o ponto de vista do cliente em cada uma de suas decisões. O treinamento de Customer Centricity permite que as empresas realmente façam algo e não fiquem apenas no discurso. Em vez de apenas dizerem que o cliente está em primeiro lugar, as pessoas que trabalham em uma empresa realmente centrada no cliente terão uma noção permanente de que cada uma de suas ações tem potencial para impactar a experiência do cliente.
Como o treinamento de Customer Centricity pode transformar a sua empresa?
O investimento em treinamento de Customer Centricity demonstra o comprometimento da empresa com a possibilidade de dar às pessoas os recursos e as habilidades para oferecer a melhor experiência possível para o cliente. Há um outro efeito importante: essa atitude leva todas as pessoas da empresa a um maior comprometimento com os resultados por meio do Modelo Ver/Fazer/Comprometer-se.
Funciona assim:
1- VER a partir da perspectiva do cliente
É fácil falar que alguém deve pensar a partir da perspectiva do cliente, mas a execução correta dessa atitude demanda treinamento e prática. Em geral, as pessoas que não interagem com os clientes acham que não precisam fazer esse exercício, já que entendem que suas funções não impactam a experiência do cliente. A compreensão de que suas ações podem influenciar as percepções que os clientes têm da empresa ajudará as pessoas a tomarem decisões de forma muito mais consciente.
2- COMPROMETER-SE com as áreas nas quais possa assumir responsabilidade pessoal
Quando as pessoas aprenderem a ver a partir do ponto de vista do cliente, é hora de identificar as áreas sobre as quais elas exercem influência para que se responsabilizem pelos resultados. Por exemplo, uma pessoa que trabalhe com design de embalagens pode reconhecer que um determinado frasco é mais difícil de abrir e que isso poderia comprometer a experiência do cliente. Essa pessoa viu que há uma forma de melhorar esse frasco e tem o poder para se comprometer com o processo de melhoria do projeto.
3- FAZER o que for necessário para melhorar a experiência do cliente
Após reconhecerem uma forma para melhorar a experiência do cliente e se comprometerem com essa melhoria, as pessoas devem ter a capacidade de executar essa mudança. É nesse ponto que a maioria das ideias fica estagnada. As pessoas não se sentem capazes de levar o projeto adiante, seja por não terem autoridade para essa execução ou por falta de recursos à disposição. A criação de uma estrutura para vencer essas barreiras permitirá que as pessoas transformem suas ideias em ações. O resultado final é um aumento perceptível no envolvimento pessoal e na satisfação com os sucessos da organização.
Pense nas diversas funções das pessoas em sua empresa e como um objetivo unificado na criação de uma experiência excelente para o cliente poderia revolucionar a empresa. Se todas as pessoas e todos os departamentos forem responsáveis pela experiência do cliente e tiverem poder para adotar ações que levarão ao sucesso mensurável, onde sua empresa estará em um ano — ou em cinco? Tudo começa com um treinamento de Customer Centricity e o comprometimento da liderança para colocar o cliente em primeiro lugar em tudo o que a empresa fizer.
