“Customer Centricity” é um termo que está movimentando certos círculos corporativos — e muitas empresas afirmam ter adotado uma cultura centrada no cliente. Mas Customer Centricity é muito mais do que uma estratégia de marketing. Para que uma empresa seja realmente centrada no cliente, toda a sua cultura deve estar alinhada com o compromisso de colocar o cliente em primeiro lugar — isso vale tanto para as pessoas que têm contato com o cliente como para as que não têm. O cliente deve estar no centro de todas as decisões, todos os dias.
Então, quais são os aspectos de uma empresa realmente centrada no cliente? Inspire-se com estes três exemplos de situações reais de grandes empresas que colocam o cliente no centro de seus negócios.
Priorizar colaboradores e clientes
Nos últimos anos, diversas redes de varejo fizeram uma manobra ousada em um dos momentos mais importantes para o comércio na América do Norte: fechar as portas de suas lojas durante o feriado de Ação de Graças e até mesmo durante a Black Friday. À primeira vista, esse movimento parece beneficiar, principalmente, os colaboradores, mas, quando falamos de Customer Centricity, a forma como você trata seus colaboradores e a forma como trata seus clientes são temas intimamente ligados. O cuidado com os colaboradores da linha de frente é necessariamente uma ação centrada no cliente, já que uma cultura de alto engajamento dos colaboradores levará a melhores índices de satisfação dos clientes.
Fechar as portas em um feriado pode não ser a melhor opção para todas as lojas do varejo, mas, para a empresa certa, aquela que coloca seu foco na entrega de experiências de qualidade e na mensagem de responsabilidade corporativa, é uma ação muito inteligente. Essas empresas entendem que os clientes esperam que elas tratem seus colaboradores com dignidade e respeito, mesmo se isso comprometer um pouco a receita da empresa. Quando a empresa se alinha aos valores de seus clientes, o fechamento durante esses dias de grande movimento pode ser uma relação ganha-ganha que gerará reações sociais positivas.
Criar memórias para os clientes
Para muitas empresas, a venda de um produto não é exatamente o centro de sua missão ou sua visão. É a experiência que a empresa proporciona aos clientes que ocupa essa posição. Essas empresas estão nos negócios para criar memórias e fazem isso por meio da dedicação total à entrega de uma experiência centrada no cliente.
Como isso funciona em uma organização real? Em todos os momentos, todos os colaboradores devem fazer com que os visitantes ou clientes se sintam bem-vindos e confortáveis, mesmo que essa tarefa não esteja na descrição de suas funções. Na verdade, todos os colaboradores devem ser proativos, e não reativos, quanto ao atendimento ao cliente. Por exemplo, os colaboradores podem ser encorajados a abordar clientes que pareçam confusos e oferecer auxílio, em vez de ficarem esperando que um cliente faça uma pergunta. Empresas que costumam entregar experiências que encantam seus clientes reconhecem que a execução de “pequenos” detalhes e a criação de momentos breves e memoráveis contribuem com a experiência dos clientes. Você pode nunca saber o tamanho do impacto que um ambiente limpo e brilhando terá na experiência de um cliente ou visitante — mas sabe que esse impacto existe.
Para melhorar a experiência que você entrega aos clientes, você deve considerar tudo o que a sua empresa fizer a partir da perspectiva do cliente. Desde pequenas decisões (como a substituição de grampos por clipes de papel em uma carta de cobrança) até grandes decisões (como a reestruturação total de suas cartas de cobrança), você pode apostar que os clientes terão uma opinião a respeito — e você deveria considerar essa opinião.
Usar os clientes para alimentar as decisões sobre produtos
Se você observar as empresas que estão atualizando seus produtos, especialmente, no mercado de software, verá uma mudança de foco: empresas que operavam com foco nos recursos estão voltando sua atenção para o cliente. As empresas têm uma facilidade inédita para colher opiniões — e as empresas mais inteligentes estão aproveitando essa oportunidade. Essas empresas aproveitam o espaço de opinião dos clientes para fazer perguntas e incluir temas, como:
- O produto é de fácil utilização e intuitivo?
- O design foi uma barreira para um desempenho excepcional?
- A qualidade do produto está acima da média?
Em vez de tentar correr atrás da concorrência, essas empresas estão mirando nos desejos de seus clientes — o que traz melhores resultados para ambos os lados. Para cumprir esse objetivo, as organizações mais inteligentes incorporam a missão de uma atuação centrada no cliente em toda a sua estrutura. Essas empresas não apenas instruem os gestores de desenvolvimento de produtos a respeito de recursos dos produtos, mas também pedem a opinião do departamento financeiro sobre como poderiam incorporar o feedback dos clientes, pedem que os vendedores tragam ideias que escutam na linha de frente e concentram as iniciativas dos executivos no mesmo tema.
Essa abordagem unificada desenvolverá um produto realmente centrado no cliente e uma cultura organizacional proativa.
