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Customer Centricity é uma arte que causa impacto no crescimento de sua empresa

Por John Wright em 23 de Maio de 2017

Screen Shot 2017-05-17 at 1.31.57 PM.png"Colocar o cliente em primeiro lugar" pode soar como um objetivo altruísta e grandioso para as empresas. Entretanto, as empresas não estariam tão interessadas em fornecer um serviço de primeira linha para seus clientes se isso não fizesse sentido comercial. Segundo relatórios da Deloitte e da Touche, as empresas que praticam customer centricity são 60% mais rentáveis do que as empresas que não adotam essa abordagem. Vamos pensar por um momento: qual é a arte na criação de customer centricity e como essa abordagem leva a crescimento e sucesso?  

Por que Customer Centricity é uma arte (e não uma ciência)

O formato de customer centricity para cada empresa deve variar de acordo com quem são as pessoas que você atende – não há uma fórmula pronta de customer centricity que sirva para qualquer ocasião. Na verdade, essa ideia seria o oposto do conceito de customer centricity! Essa abordagem vai muito além do lema que diz "o cliente em primeiro lugar". Customer centricity é um princípio organizacional que gira em torno do cliente.

Pense em customer centricity como uma pintura. Você deve pintar o cliente em primeiro plano, e todo o resto da pintura deve existir para manter o foco no cliente. Se observarmos individualmente, os elementos da pintura que dão destaque para o cliente – as técnicas de pintura utilizadas no fundo – não parecem fazer muita diferença. Porém, se você tirar esses elementos, sua pintura ficará sem graça – parecerá que alguém tirou as cores da figura central de sua pintura (o cliente). Por exemplo: o projeto de um escritório convidativo para seu cliente (cadeiras confortáveis, uma boa máquina de café e salas com farta iluminação natural) pode parecer supérfluo, mas pode ter um imenso impacto sobre a primeira impressão do cliente ao visitar sua empresa. Além disso, os elementos que não dão destaque para o cliente podem ser aprimorados, pintados e redesenhados. Customer centricity, assim como uma pintura, é um processo que demanda tempo, experiências de tentativa e erro e prática constante para ser aperfeiçoado!

Uma empresa que realmente abraça o conceito de customer centricity deve organizar a cultura corporativa em torno de seus clientes e garantir que os departamentos não operem em silos quando forem interpretar os dados do cliente e sua experiência. De fato, o "atendimento ao cliente" não deve se limitar apenas a um departamento – cada indivíduo da empresa deve ser um artista de customer centricity dedicado a enxergar o negócio do ponto de vista do cliente, assumindo que seu trabalho pode impactar os clientes direta ou indiretamente. Assim, cada uma de suas ações deve envolver medidas para melhorar a experiência do cliente.

Por que sua empresa pode ser beneficiada por uma cultura centrada no cliente »  

Descubra áreas com potencial de crescimento

Não é fácil criar uma cultura de customer centricity, como dá para perceber lendo a descrição acima. Como será que as empresas conseguem fazer isso? O que acontece com elas?

O conceito de customer centricity pode ser uma bênção para os negócios, pois permite que as empresas descubram e identifiquem áreas com potencial de crescimento, onde podem ser criados novos produtos ou serviços para atender às necessidades dos clientes. Quando você se coloca no lugar do cliente, consegue enxergar com mais facilidade o que pode estar faltando para ele – e isso representa uma oportunidade de negócios. Além disso, o conceito de customer centricity também ajuda as empresas a desenvolver os produtos e serviços certos, que são aqueles que realmente serão usados. Quando você entender as necessidades dos clientes, deixará de perder tempo desenvolvendo e comercializando serviços que não serão úteis para eles.

Crie parcerias de longo prazo com os clientes

Os clientes sabem reconhecer o esforço que as empresas centradas no cliente fazem para satisfazer suas necessidades. Quando você entrega soluções personalizadas para o cliente continuamente, acaba incentivando esse cliente a trabalhar com você por mais tempo. Essa é uma boa notícia para a lucratividade do seu negócio, considerando que as estatísticas mostram ser muito mais rentável manter clientes existentes do que conquistar novos.

Entretanto, a verdade é que os clientes não vão continuar com você se você se afastar do modelo de customer centricity. A lealdade dos clientes está em declínio. Os clientes de hoje não têm medo de mudar de fornecedores a qualquer momento e certamente não se sentem em dívida com uma empresa devido a um histórico de bons serviços prestados. O que importa é como você trata os clientes agora. Uma empresa centrada no cliente aborda a retenção de clientes como uma forma de criar parcerias de longo prazo. Essas parcerias serão mutuamente benéficas e gratificantes para o cliente e a empresa durante os próximos anos.

Venda mais com uma abordagem centrada no cliente

Customer centricity pode gerar crescimento do negócio e reanimar resultados de vendas que podem estar sem vida. Colocar o cliente em potencial no centro do processo de vendas – pesquisando a realidade atual do cliente, o clima de seu setor de atuação e suas necessidades reais e percebidas – pode levar a mais (e maiores) vendas. Os clientes de hoje querem soluções complexas e personalizadas, que as empresas só conseguem vender quando se colocam no lugar do cliente. Somente assim o vendedor pode determinar qual solução será realmente a melhor.

Sua empresa conta hoje com uma cultura de customer centricity? Se sim, como isso contribuiu – direta ou indiretamente – para o crescimento de sua empresa?

16-sinais-de-que-sua-empresa-naao-e-tao-centrada-no-cliente

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