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Desvende o segredo da experiência do cliente em restaurantes de fast-food

Por Paul Goyette em 29 de Abril de 2019

No setor de fast-food, você lida com clientes praticamente o tempo todo. Seus consumidores famintos são a base do seu negócio, e garantir que eles saiam do seu restaurante com um sorriso no rosto é o resultado mais importante para o sucesso do seu negócio. Embora o atendimento ao cliente seja o foco da sua empresa, o pensamento centrado no cliente — ou customer centricity — é a chave para desvendar o segredo da experiência do cliente. Então, o que é customer centricity? Qual é a diferença entre essa abordagem e o atendimento ao cliente?  

Para os iniciantes, customer centricity não é algo visível a olho nu. São os processos, os procedimentos e as decisões diárias que influenciam diretamente seus clientes. Ainda que seus colaboradores apliquem certas facetas de customer centricity nas interações dos atendimentos, esses conceitos vão bem além dessas trocas. Uma empresa que é realmente centrada no cliente é aquela que sempre considera o ponto de vista dos clientes quando toma decisões, cria processos, define expectativas e desenvolve estratégias. 

Por que sua empresa pode ser beneficiada por uma cultura centrada no cliente »  

Essa filosofia universal combina cultura e definição das habilidades pretendidas, criando a melhor experiência possível. Customer centricity é uma escolha que deve se tornar uma exigência da empresa. Simplesmente dizer que é centrado no cliente não quer dizer que você adotou realmente uma cultura de customer centricity. Sua empresa inteira precisa tomar atitudes específicas, incluindo engajamento da liderança, comunicação organizacional e treinamento.  

Melhorar índices de fidelidade do cliente, trabalho em equipe e comunicação nas lojas é uma realidade possível para o setor de fast-food. Para decifrar o segredo da experiência do cliente, você deve implementar o pensamento de customer centricity por toda a equipe. Para ajudar, veja aqui o que todos os seus colaboradores deveriam estar fazendo.  

Identificar oportunidades de melhoria  

O primeiro passo de customer centricity é ver e entender como esses conceitos funcionam na sua empresa e como impactam seus clientes. Isso começa com intenção e accountability. Seus colaboradores precisam conhecer o conceito de customer centricity e usar essa filosofia para moldar a maneira como oferecerão as experiências.

Para ter uma operação verdadeiramente centrada no cliente, passe a ver seus negócios pelas lentes da experiência do cliente. Defina a experiência do cliente que você deseja pensando como quer que seus cientes se sintam durante a jornada com você e em cada ponto de contato com o cliente. É importante coordenar sensações e ações, desde a sensação de ser bem-vindo, passando pela empolgação de trabalhar com seus colaboradores, até a satisfação com seu produto.

Aproveitar as oportunidades

Ao determinar a experiência desejada em cada ponto de contato na jornada do cliente, defina em seguida as ações que darão suporte a esses objetivos. Com relação a isso, é importante que os membros da sua equipe saibam onde e como encaixar customer centricity nas suas funções e na empresa como um todo. Eles devem tornar reais os cenários da vida real nos quais podem fazer a diferença.

De cumprimentar clientes a levar ordens, os conceitos de customer centricity precisam ir ao trabalho com seus colaboradores todos os dias. Depende de cada um dos membros da equipe identificar áreas de responsabilidade pessoal e tomar iniciativa de mudar o que eles definem como necessário.

Agir quando as oportunidades aparecem

Uma coisa é seus colaboradores identificarem áreas para oportunidades, outra é assumirem compromissos, perceberem que é responsabilidade deles fazer mudanças e agirem quando há essas oportunidades. Identificar onde e como cada colaborador pode fazer diferença para impactar as interações deles.  

● Como eu impacto a experiência do cliente quando peço ingredientes para os restaurantes de fast-food
● Como o marketing afetará a experiência do cliente quando visitar meu restaurante?
● Como nosso processo de faturamento no restaurante de fast-food impacta o cliente?
● Como o treinamento técnico dos membros da nossa equipe impactam a jornada do cliente? 

Não importa se seus colaboradores estão na linha de frente fazendo atendimento, você deve inspirar as pessoas a se comportarem de uma maneira que influencie positivamente a experiência do cliente. Além disso, é importante diminuir as barreiras e avaliar as possibilidades. Manter o impulso e a animação iniciais em relação a customer centricity devia ser seu objetivo final.

A partir dos pontos de vista de clientes, colaboradores e gestores, empresas do setor de fast-food possuem demandas singulares. Entretanto, o treinamento eficaz pode ajudar a implementar as filosofias de customer centricity que impactam imediatamente as interações do dia a dia da sua equipe. Você forma e lidera uma equipe centrada no cliente dando autonomia para seus colaboradores entregarem a melhor experiência do cliente no setor e orientando bem a sua equipe para que todos os membros estejam focados no mesmo objetivo.

Customer centricity é um objetivo alcançável para toda equipe do setor de fast-food. O curso com seis módulos da Eagle's Flight possui uma abordagem especificamente elaborada para áreas de atendimento ao cliente. Sabemos que líderes melhores entregam resultados melhores. Nossos módulos oferecem uma combinação equilibrada de conteúdo e aprendizagem experiencial em um formato divertido, aplicável e acessível a gestores de todos os níveis. Oferecemos as ferramentas para que você consiga aumentar o entusiasmo e o envolvimento dos colaboradores, além de otimizar as experiências e as interações dos clientes.

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