Blog de Treinamento e Desenvolvimento Organizacionais

Like this blog?

Subscribe to get more articles.

4 segredos para uma abordagem mais centrada no cliente

Por Sue Wigston em 16 de Novembro de 2018

Uma abordagem mais centrada no cliente (ou customer centricity, se você preferir) está sempre no topo da lista das qualidades mais desejadas em qualquer organização. Uma empresa centrada no cliente concentra-se em melhorar a experiência do cliente como forma de gerar fidelidade e recompra. Embora seja comum pensar em customer centricity apenas em contextos de vendas e marketing, customer centricity acontece de verdade quando todos os colaboradores da empresa – incluindo aqueles que não lidam diretamente com os clientes – agem e se comportam de acordo com os interesses do cliente. 

Segundo uma pesquisa global conduzida pela KPMG, 88% dos CEOs indicaram a fidelização dos clientes como uma das principais preocupações, à frente de temas como concorrência e regulamentação do setor. A chave para gerar fidelização pode estar em uma abordagem mais centrada no cliente. Confira estas quatro considerações sobre como a sua empresa pode obter esse resultado tão desejado: 

Entenda as necessidades dos clientes 

O aumento da concorrência e a disponibilidade de mecanismos de feedback em tempo real tornam necessário o desenvolvimento de um conhecimento profundo sobre as necessidades do cliente e como lidar com elas. Na verdade, hoje em dia, as empresas não podem se contentar com um bom atendimento ao cliente. Elas precisam que todos os colaboradores se comprometam pessoalmente, de acordo com a função de cada um, a entender e resolver as necessidades dos clientes. 

Por que sua empresa pode ser beneficiada por uma cultura centrada no cliente »  Algumas das ações que colaboram para uma compreensão melhor das necessidades dos clientes incluem: 

● Mapeamento da jornada do cliente — é importante analisar as diferentes oportunidades para melhoria da experiência dos clientes, desde o momento em que conhecem o produto ou serviço até a possível compra.
●Feedback do cliente — a análise dos resultados a partir da voz do cliente, por meio de índices de satisfação como o NPS (net promoter score) e de outras pesquisas, ajuda a explicar o que os clientes querem e precisam.
● Falar a língua do cliente — evitar jargões e termos da moda pode simplificar a comunicação com o cliente e melhorar o relacionamento com a empresa. 

Construa relacionamentos mais sólidos com os clientes 

Para conseguir uma abordagem mais centrada no cliente, é necessário que os colaboradores vejam os negócios como um relacionamento. O objetivo desse relacionamento é lidar com as necessidades únicas do cliente. Nenhum cliente quer ser um número. Toda interação com o cliente deveria ser como uma parte natural de um relacionamento, e não como uma mera transação. 

Em uma pesquisa sobre compradores B2B, os entrevistados disseram que preferem interações baseadas no relacionamento com os vendedores. Para isso, eles querem ser ouvidos e perceber, credibilidade, comunicação e curiosidade por parte dos vendedores em relação às empresas nas quais os clientes atuam. Em uma empresa com foco em customer centricity, cada colaborador se esforça para comunicar e entregar algo relevante para o cliente de uma maneira que o ajude a se sentir valorizado. 

Crie uma cultura de customer centricity 

Uma abordagem mais centrada no cliente é a consequência de uma cultura na qual os colaboradores têm autonomia e sabem como podem se engajar com comportamentos que melhoram a experiência do cliente. Portanto, é importante contratar, treinar e recompensar colaboradores com base na habilidade de colaborar e ajudar na construção de uma cultura de customer centricity. Por exemplo: uma empresa potencializa sua cultura centrada no cliente para oferecer uma experiência personalizada que transforma os clientes em divulgadores espontâneos de sua marca. 

Um componente essencial de uma cultura de customer centricity é o treinamento que ajuda os colaboradores a enxergarem seu papel a partir da perspectiva do cliente e a se comprometerem a agir para melhorar a experiência do cliente. Ao ter as habilidades e os conhecimentos necessários, os comportamentos dos colaboradores mudam e a cultura centrada no cliente começa a se fixar. 

Garanta apoio da liderança 

Qualquer iniciativa corporativa importante ou mudança na cultura exige que os líderes estejam completamente envolvidos, engajados e conduzindo a transformação. Todos os líderes, da diretoria à linha de frente, precisam defender a ideia de customer centricity, liderar pelo exemplo e apoiar os comportamentos focados no cliente entre os colaboradores. Os líderes podem colaborar bastante demonstrando seu comprometimento com o treinamento que ensina os colaboradores como caminhar com as próprias pernas. Eles também têm um papel essencial na mentoria e no coaching, ajudando os colaboradores a adotarem novos comportamentos centrados no cliente mesmo depois de finalizado o treinamento. 

Os segredos para uma abordagem mais centrada no cliente estão no desenvolvimento de uma cultura na qual todo colaborador aprenda a entender as necessidades do cliente e veja que sua função também impacta a experiência do cliente. Com os colaboradores treinados para ver o que fazem a partir da perspectiva do cliente, eles começarão a ver seu papel com outros olhos, preparando terreno para comportamentos que potencializam a experiência do cliente. 

o-que-e-customer-centricity-e-como-minha-empresa-pode-aodta-la

Lorem Ipsum

more information

Get Your Guide

0 Comentários Seja o primeiro a comentar!