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3 considerações sobre o treinamento de habilidades para atendimento ao cliente

Por Dave Root em 11 de Dezembro de 2018

Seja para empresas que fornecem produtos, serviços ou ambos, a experiência do cliente precisa superar as expectativas do cliente e gerar fidelização. Uma pesquisa recente indica que o atendimento ao cliente é um fator determinante para o sucesso em qualquer empresa, afetando todas as etapas de uma compra — desde o momento em que o cliente sente o desejo inicial de comprar até o momento de decidir uma próxima compra. Um outro estudo descobriu que aquelas empresas que tiveram sucesso oferecendo experiências de alto nível aos clientes aumentaram sua receita entre 4 e 8% a mais que seus concorrentes. 

Independentemente do setor, colaboradores de todos os níveis e em qualquer posição possuem papel fundamental na experiência do cliente e se beneficiam com o treinamento que os coloca no lugar do cliente. Conheça três elementos importantes para o treinamento de habilidades para atendimento ao cliente que podem beneficiar qualquer empresa: 

Formação de uma cultura centrada no cliente 

Oferecer uma experiência positiva ao cliente exige mais do que implantar um programa de treinamento que ensine aos profissionais do atendimento ao cliente como explicar as características do produto e resolver as reclamações. Em vez disso, exige a formação de uma cultura de customer centricity, na qual cada líder e cada colaborador entendem a responsabilidade de que suas escolhas e ações podem afetar o cliente.  

Por que sua empresa pode ser beneficiada por uma cultura centrada no cliente »  

Ao criar esse tipo de cultura, as necessidades do cliente são consideradas nos comportamentos e nas decisões importantes da empresa. Desse modo, os colaboradores começam a ver a relação entre o que fazem no trabalho e o impacto para o cliente. Quando isso acontece e os colaboradores se colocam no lugar do cliente, os princípios de customer centricity começam a permear a organização como um todo. E, como em qualquer outro aspecto da sua cultura, a adesão e o suporte da liderança são fundamentais para garantir que todos os colaboradores entendam sua responsabilidade em oferecer uma experiência excepcional ao cliente. 

Mudança no modelo mental e desenvolvimento de habilidades 

O treinamento de habilidades para atendimento ao cliente deveria transformar o modelo mental dos colaboradores relacionado à experiência do cliente tanto quanto se dedica a ensinar novas habilidades e comportamentos. Na verdade, sem a mudança de modelo mental, os colaboradores podem voltar ao “jeito antigo” de fazer as coisas, pois pode parecer mais fácil ou mais confortável. O treinamento para atendimento ao cliente que gera convicção e motiva os colaboradores a melhorar a experiência do cliente provavelmente garantirá uma mudança duradoura de comportamento. As habilidades eficazes de treinamento para atendimento ao cliente incluem: 

● Capacidade de ver as ações e as decisões da empresa em termos de como elas impactam o cliente.
● Como identificar áreas de responsabilidade pessoal para a experiência do cliente.
● Comportamentos específicos que os colaboradores podem desempenhar para melhorar a experiência do cliente. 

Reforço e mensuração 

Qualquer treinamento de habilidades para atendimento ao cliente pode ter benefícios mantidos se houver medidas de reforço que intensificam o compromisso com a cultura de customer centricity. Existe toda uma variedade de atividades de ferramentas disponíveis que podem tornar naturais para os colaboradores os novos comportamentos de atendimento ao cliente. Dentre eles: 

● Comemoração de cada sucessos ou conquista — o reconhecimento dos colaboradores que demonstram os comportamentos centrados no cliente encoraja outras pessoas a imitar esses comportamentos.
● Ferramentas de reforço do conhecimento — perguntas e outras avaliações podem ajudar a manter o conhecimento sobre atendimento ao cliente sempre “fresco” na memória dos colaboradores.
● Exercícios sobre os aprendizados — rever e se desenvolver em relação às habilidades aprendidas aprofundarão o conhecimento dos colaboradores sobre os principais conceitos. 

Além das atividades de reforço, também é importante medir e acompanhar o sucesso para que customer centricity não se torne mais um “fogo de palha”. O monitoramento das métricas de atendimento ao cliente e a avaliação periódica do conhecimento do colaborador sobre esse assunto podem ajudar a empresa a determinar o progresso e identificar quaisquer necessidades futuras de treinamento. 

Independentemente do seu setor ou da sua função na empresa, a adoção de customer centricity começa com líderes e colaboradores vendo tudo por meio da experiência do cliente e tomando decisões com base nisso. O Treinamento de habilidades para atendimento ao cliente pode ajudar os colaboradores a desenvolver o modelo mental e o conjunto de habilidades que apoiam uma cultura centrada no cliente. O segredo é implantar uma solução abrangente que ajude a construir um ambiente no qual os colaboradores se vejam no lugar do cliente e aprendam como oferecer uma experiência excepcional para o cliente todas as vezes.

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